HuurrechtExpert

Met de huurdersorganisatie praten over klachtrecht? Hoezo?

Wat heb je als woningcorporatie te kiezen bij toepassing van het Voorbeeld Klachtenreglement Aedes 2018? Een maand geleden noemde u dat een ‘kans voor huurdersparticipatie’. Hoezo? Toepassing van dit Klachtenreglement is toch een wettelijke verplichting?


Vraag:
Wat heb je als woningcorporatie te kiezen bij toepassing van het Klachtenreglement Aedes 2018? 1 Een maand geleden noemde u dat een ‘kans voor huurdersparticipatie’. Hoezo? Toepassing van dit Klachtenreglement is toch een wettelijke verplichting? Dat biedt dan weinig ruimte voor huurdersparticipatie. Waarom meent u dat het geboden is om het toepassen van dit nieuwe reglement te onderwerpen aan informatie-, overleg- en adviesrecht van de huurdersorganisatie, zoals bedoeld in de artikelen 3 t/m 5 Wet op het overleg huurders verhuurder (Wohv)?

Antwoord:
Inderdaad, elke woningcorporatie moet dat Klachtenreglement toepassen. Zo heeft de wetgever dat nu eenmaal gewild. Dat blijkt uit de artikelen 55b lid 3 Woningwet en 109 Besluit toelaten instellingen volkshuisvesting (Btiv). De eerste bepaling zegt dat voor het behandelen van klachten bij algemene maatregel van bestuur een reglement wordt aangewezen. De tweede bepaling zegt: dat reglement is ‘het voorbeeldreglement van Aedes’ 2.
Ook al dient een woningcorporatie dat reglement slechts toe te passen, binnen deze toepassing moeten er wel enkele keuzes worden gemaakt, zowel volgens de tekst van het reglement als in de uitvoeringspraktijk. Die verzameling beslissingen beschouw ik als een wezenlijke keuze qua beleid en beheer, met betrekking waartoe een huurdersorganisatie participatieaanspraken heeft.

Keuzen volgens het klachtenreglement
Om te beginnen noemt het Klachtenreglement twee keuzen: een woningcorporatie kan bepalen (a) dat de klachtencommissie wel/niet bevoegd is om een klacht van een kandidaat-huurder te behandelen, alsook (b) dat de klachtencommissie wel/niet een klacht van een huurdersorganisatie of bewonerscommissie in behandeling mag nemen.
Het ligt voor de hand dat ‘optie b’ een onderwerp is waarover advies van de huurdersorganisatie wordt gevraagd, voordat een woningcorporatie daarover besluit.

Wanneer de huurdersorganisatie dat wenst, is het eveneens redelijk te veronderstellen dat ‘optie a’ onder de reikwijdte van dat adviesrecht valt. Aanknopingspunt daarvoor is artikel 3 lid 2 sub c Wohv, gelezen in verbinding met artikel 5 Wohv, waaruit blijkt dat wijziging van het toewijzings- en verhuurbeleid een onderwerp is voor overleg en advies. Het wel/niet toevoegen van een klachtrecht aan toewijzings- en verhuurbeleid is, op zichzelf beschouwd, ook een voornemen tot wijziging van dat beleid. Zelfs wanneer in een bestaande situatie geen klachtrecht bestaat met betrekking tot toewijzings- en verhuurbeleid én een woningcorporatie evenmin voornemens is gebruik te maken van ‘optie a’ om zo’n klachtrecht nu in te voeren, dan is dat een wezenlijke keuze qua beleid en beheer waarop participatierechten zien. In geval van twijfel dient men die rechten ruim te nemen 3.

Keuzen met betrekking de uitvoeringspraktijk
Een belangrijke keuze qua uitvoeringspraktijk is: kiest de woningcorporatie voor klachtenbehandeling ‘in house’, dus met een eigen klachtencommissie per verhuurder of kiest men voor een regionale aanpak, dus voor samenwerking met andere woningcorporaties in één regionale klachtencommissie? In beide gevallen is het Klachtenreglement Aedes 2018 van toepassing. Maar wellicht wenst de huurdersorganisatie voorwaarden te stellen aan de wijze waarop de regionale samenwerking gestalte krijgt? Bijvoorbeeld om de lokale behandeling van klachten te waarborgen ondanks de schaalvergroting die inherent is aan regionalisatie? 

Een volgende keuze in de uitvoeringspraktijk raakt de positie van huurders van geliberaliseerde huurwoningen. Elke corporatie moet ook die huurders als klager bij haar klachtencommis-sie toelaten. Maar hoe gaat zij daarmee om in ‘hoger beroep’ bij de huurcommissie, zoals die per 1 januari 2019 mogelijk zal zijn met betrekking tot gereguleerd verhuurde woningen? Biedt de corporatie dan wel of geen ruimte voor HC-adviezen zoals bedoeld in artikel 5 lid 3 Uhw? 4 Ook dat beschouw ik als een wezenlijk onderwerp van beleid en beheer waarover de artikelen 3 tot en met 5 Wohv participatierechten toewijzen aan een huurdersorganisatie.

Van hindermacht naar ontwikkelkracht
Beschouw je de huurdersorganisatie als kritische adviseur met betrekking tot woonproducten en -diensten, dan kan je ook vinden dat het zinvol is dat een woningcorporatie en een huurdersorganisatie verwachtingen uitwisselen bij de actuele ‘update’ van de klachtenbehandeling. Overleg daarover kan verlopen aan de hand van vragen waarop in veel gevallen uiteindelijk de klachtencommissie zelf ooit antwoord zal geven. Maar wat is er mis met een verkenning van antwoorden tussen partijen die aan de wieg staan van die klachtencommissie? Voor zo’n verkenning kandideer ik de volgende vragen:

  1. Hoe precies of hoe rekkelijk beschouwen we de begrippen ‘klager’ en ‘klacht’ (art. 1 Kr)?
  2. Hoe luidt de profielschets voor leden van de klachtencommissie (art. 3.4 Kr)?
  3. Hoe gaat men de werving van KC-leden aanpakken, min of meer openbaar of besloten (art. 3.3 Kr)?
  4. Hoe kijkt men aan tegen ‘onverenigbaarheden’ (art. 5.5 Kr)?
  5. Met welke ambitie tuig je het secretariaat van de KC op (onderschat nooit het belang van het functioneren van deze stille, diplomatieke kracht – art. 4 Kr)?
  6. Wat verwacht je van oordelen over ontvankelijkheid van klachten (art. 5 Kr)?
  7. Hoe denk je over het voegen van verschillende klachten over één onderwerp (art. 6.5 Kr)?
  8. Hoeveel werk maak je van de voorbereiding van de zitting (art. 7 Kr)?
  9. Ga je bijvoorbeeld liefst altijd of liever nooit op de klachtlocatie onderzoek doen (art. 7.5 Kr)?
  10. Wat maak je van een zitting - hoeveel tijd trek je daarvoor uit, gemiddeld (art. 8 Kr)? 
  11. Hoe ga je om met verschoning en wraking (art. 8 lid 3 Kr)?
  12. Welke en hoeveel andere personen laat je bij een zitting toe, naast de klager en de beklaagde (art. 8 leden 4 en 5 Kr)?
  13. Hoe is een modeladvies ingericht (art. 9.5 Kr)?
  14. Wat stelt de corporatie zich voor bij haar vrijheid om van adviezen af te wijken (art. 9.6 Kr)?
  15. Is er al een modelbesluit van de bestuurder op welk advies dan ook, wat gaat men zoal verklaren (art. 9.7 Kr)?
  16. Wanneer erkent de KC een spoedeisend belang, welke voorbeelden kunnen daarvoor dienen (art. 10.1 Kr)?
  17. Hoe geeft de KC – meer en détail - vorm aan bescherming van persoonsgegevens (art. 11 Kr)?
  18. Worden adviezen geanonimiseerd gepubliceerd (art. 11.5 Kr)?
  19. Welke faciliteiten krijgt de KC ter beschikking, is er een afzonderlijk KC-budget (art. 12.1 Kr)?
  20. Op welke bedragen worden de vergoedingen van KC-leden bepaald (art. 12.2 Kr)?
  21. Is er behoefte aan een nadere afspraak over de registratie en het verslag, bijvoorbeeld een afspraak over wanneer zoiets geleverd moet worden (art. 13 Kr)?

Op zoek naar ‘checks and balances’
Ben je een kritische woonconsument, dan onderken je eerder wezenlijke onderwerpen die zich lenen voor belangenbehartiging dan een verhuurder. Dat komt nogal eens voor. En dat zal dan leiden tot gebruik van recht op informatie, overleg en advies, zoals die zijn gegeven in de Wet op het overleg huurders verhuurder.

Met betrekking tot het behandelen van klachten bevat deze wet zelfs een concreet aanknopingspunt: artikel 3 lid 2 sub k Wohv noemt ‘de uitspraken van de klachtencommissie van de verhuurder’ niet voor niets als onderwerp van beleid en beheer dat van wezenlijk belang is voor huurdersparticipatie. De klachtencommissie is immers een instituut waarop woningcorporaties trots zijn: de koestering daarvan is een onderscheidend kwaliteitskenmerk.

Welnu: ‘Noblesse oblige!’ Oftewel, wie dit klachtrecht omarmt zal de vernieuwde toepassing ervan gaarne bespreken met de huurdersorganisatie zoals bedoeld in art. 1 lid 1 sub f Wohv. Dat voedt en onderhoudt deze samenwerkingsrelatie. Hetgeen bewezen moest worden!

_________________________________________________________

Voetnoten:

  1. Zie de tekst van dit Klachtenreglement: www.aedes.nl/artikelen/klant-en-wonen/huurbeleid/huurrecht/voorbeeld-klachtenreglement-geactualiseerd.html.
  2. De eerste cursus over dit nieuwe klachtenreglement is al gesignaleerd: www.kjenning.nl/opleidingen/wonen-vastgoed-leefbaarheid/klachtrecht-huurder-geschillencommissie-huurcommissie-rechter
  3. Hof ’s-Hertogenbosch 13 maart 2014, ECLI:NL:GHSHE:2014:721, WR 2014/87, met noot J.M.G.A. Sengers (ASR/Parkflat).
  4. Art. 5 lid 3 Uhw verklaart de huurcommissie bevoegd advies te geven over typische HC-onderwerpen met betrekking tot een geliberaliseerde huurovereenkomst voor zover in die huurovereenkomst of anderszins tussen partijen is afgesproken dat die onderwerpen bij geschil aan de HC worden voorge-legd.